Du tastede din bonuskode og trykkede på bekræft, men beløbet stod ikke på din konto. Mange spillere oplever dette, og oftest skyldes det, at betingelserne ikke var opfyldt.

Velkomstbonussen eller gratisspinnene blev ikke krediteret

Du ser en tom bonussaldo, selv om du forventede en velkomstbonus eller gratis spins.

• Bonuskoden var ikke indtastet korrekt eller var udløbet.
• Du valgte ikke bonussen under indbetalingen.
• Der står et minimumsindbetalingsbeløb, du ikke nåede.
• Spillet, du spillede, tæller ikke med i omsætningskravet.
• Bonussen er kun for nye spillere, og du har allerede en konto.

1. Log ind på Stake og gå til kampagnesiden. Se, om bonussen stadig er aktiv.
2. Genstart din browser, og prøv at indbetale igen med koden. Vær sikker på, at du markerer bonussen i indbetalingsformularen.
3. Tjek din bonussaldo under ‘Kampagner’ eller ‘Wallet’ for at se, om den venter på aktivering.
4. Læs kampagnevilkårene om omsætning. Nogle spil som bordspil tæller ikke med, så skift til spilleautomater, hvis det kræves.
5. Log ud og ind igen for at opdatere saldoen. Nogle gange tager det et par minutter.
6. Hvis bonussen kræver en kode, så brug store bogstaver nøjagtigt som angivet.
7. Tjek, at din indbetaling nåede minimumsgrænsen. Du kan se beløbet på din konto.
8. Hvis gratisspinnene skulle komme automatisk, vent op til en time. Genstart spillet.
9. Har du allerede fået en velkomstbonus før, er du ikke berettiget til en ny. Opret ikke en ny konto, da det strider mod reglerne.
10. Kontakt support via livechat, hvis intet virker. Oplys dit brugernavn og kampagnen.

Kontakt support, når alle trin er prøvet, og bonussen stadig mangler.

Identitetsverifikation (KYC) sidder fast eller dokumenter afvises

Du ser en meddelelse om, at din verifikation er mislykket, eller at der mangler dokumenter.

• Dit billede er sløret, eller dele af dokumentet er skjult.
• Dokumenttypen er ikke accepteret (f.eks. et klippet pas).
• Navnet på dokumentet matcher ikke navnet på din Stake-konto.
• Adressebeviset er ældre end det, der tillades (typisk 3 måneder).
• Der mangler en selfie med dit ID.

1. Log ind på Stake og gå til sektionen for konto verifikation under ‘Profil’ eller ‘Konto’.
2. Tag et nyt billede af dit pas, kørekort eller ID-kort i god belysning og uden genskin. Hele dokumentet skal være synligt.
3. Sørg for, at adressebeviset (f.eks. en elregning) er i dit navn og dateret inden for de sidste 3 måneder.
4. Tag et selfie, hvor du holder ID’et ved siden af dit ansigt. Teksten skal være læselig.
5. Upload filerne i JPEG- eller PNG-format,_max 5 MB hver.
6. Tjek, at navnet på kontoen staves nøjagtigt som på dokumenterne. Hvis du har ændret navn, skal du sende dokumentation for navneændringen.
7. Undgå at sende sort-hvide kopier. Farvebilleder godkendes lettere.
8. Genindsend dokumenterne én gang. At sende flere gange kan forsinke processen.
9. Vent 24-48 timer på svar. Du får en notifikation, når det er godkendt.
10. Kontakt support med dit brugernavn og en beskrivelse af problemet, hvis der går mere end 3 dage.

Kontakt support, hvis dine dokumenter gentagne gange afvises, og du har fulgt alle trin.

Spil eller hjemmesiden loader ikke på din telefon

Du ser en hvid skærm, eller spillet fryser, når du prøver at spille på din mobil.

• Din internetforbindelse er ustabil eller for langsom.
• Browseren har en gammel cache eller forældede cookies.
• Du bruger en VPN, som blokerer for casinoets servere.
• Telefonens operativsystem er for gammelt til spillets software.
• Spillet understøttes ikke på mobilvisning.

1. Tjek dit Wi-Fi-signal eller skift til mobildata. Genindlæs siden.
2. Ryd browserens cache og cookies: gå til indstillinger og vælg ‘Ryd browserdata’.
3. Opdater din browser til den nyeste version. Brug Chrome, Safari eller Edge.
4. Deaktiver VPN og adblocker-udvidelser midlertidigt. Besøg Stake uden disse.
5. Genstart telefonen helt (sluk og tænd).
6. Brug telefonens private eller inkognitotilstand for at udelukke cookies-problemer.
7. Prøv at åbne et andet spil. Hvis kun ét spil fejler, er problemet spilspecifikt.
8. Tjek, at din telefon har ledig plads. Slet ubrugte apps eller filer.
9. Opdater telefonens styresystem til den nyeste tilgængelige version.
10. Skift til liggende visning (landskab) og prøv at indlæse spillet igen.
11. Kontakt support med din enhedsmodel og browser, hvis intet virker.

Kontakt support, hvis problemet fortsætter efter at have fulgt alle trin.

Kan ikke logge ind, eller kontoen er låst efter for mange forsøg

Du ser en fejlmeddelelse som ‘Forkert adgangskode’ eller ‘Konto låst’ efter flere loginforsøg.

• Du har glemt adgangskoden og har tastet forkert flere gange.
• 2FA (to-faktor-autentifikation) er aktiveret, men du har ikke koden.
• Nogen har forsøgt at hacke din konto, hvilket udløste en låsning.
• Din e-mail er stavet forkert under login.
• Kontoen er midlertidigt suspenderet på grund af mistænkelig aktivitet.

1. Klik på ‘Glemt adgangskode’ og følg vejledningen for at nulstille den. Tjek din e-mail inkl. spam-mappe.
2. Hvis du har 2FA aktiveret, brug autentifikator-appen. Har du mistet adgangen, skal du kontakte support for at fjerne 2FA.
3. Tjek, at du skriver e-mailen nøjagtigt som ved oprettelse. Prøv med små bogstaver.
4. Vent 15 minutter, hvis kontoen er låst midlertidigt. Prøv derefter igen med korrekt adgangskode.
5. Brug funktionen ‘Husk mig’ på enheden, hvis du har logget ind før, for at undgå gentagne fejl.
6. Kontakt support med dit brugernavn for at låse kontoen op, hvis du ikke kan nulstille adgangskoden.
7. Skift adgangskode til en stærk en (bogstaver, tal og specialtegn) efter genåbning.
8. Aktivér 2FA efter genåbning for ekstra sikkerhed, men gem sikkerhedskoderne.
9. Tjek, at din enheds dato og tid er korrekt, da 2FA-koder afhænger af tiden.
10. Kontakt support, hvis kontoen forbliver låst efter 24 timer, eller du mistænker uautoriseret adgang.

Kontakt support straks, hvis du mister adgangen til din konto og ikke kan nulstille adgangskoden.

Hurtig oversigt over problemer

Nedenfor finder du en tabel, der opsummerer de mest almindelige udfordringer på Stake.

Tabellen viser problemet, den hyppigste årsag og den handling, du først bør prøve. Hvis bonussen ikke er krediteret, skal du altid tjekke kampagnevilkårene. Ved KYC-afvisning er et skarpt billede ofte løsningen. Mobilproblemer løses ofte ved at rydde browserdata og slå VPN fra. Ved låst konto er adgangskodenulstilling det hurtigste. Gentager problemet, selv efter tabellens handling, så prøv de detaljerede trin ovenfor. Kontakt support kun efter at have udført de foreslåede handlinger.

Gem din adgangskode i en sikker adgangskodeadministrator, og læs altid kampagnevilkårene, før du indbetaler – det forhindrer de fleste problemer.